顧客情報を活用してお店とお客さまにあった販促を行っていきたいと考えていた
『和コーポレーション』とは
福岡市を中心に、焼肉業態の「直球」と、居酒屋業態の「変化球」を運営している飲食企業です。
そのほかにも社内独立やFC展開を行っており、FC込みで13店舗を展開しています。
両業態ともに「銀シャリ(白米)」が売りで、こだわりの部分としては店舗で精米していることです。
直球では、こだわりの黒毛和牛を、変化球では、市場直送のお魚を提供しています。
導入のきっかけ
─導入に至った背景を教えてください。
常連客の育成と囲い込みをおこなっていきたいと考えていたからです。
一方で、社としてデジタル化が全く進んでいないという課題感がありました。
情報がかなり大事と考えていて、販促を考える上でも情報を活用することで戦略の幅も広がり最適に実行できると思っています。
デジタルツールを使って情報を取得し活用できたら良くなると思っていました。
導入前の取組内容とその課題感
─導入前はどんな販促を行っていましたか？
周年イベントや新店舗開店のお知らせを紙のDMで送っていました。
来店していただいたお客さまに、お名前と住所を紙に書いていただいていました。
また、3年前くらいからインスタグラムの活用も始めました。
インスタグラムでは、メニューの紹介や店舗情報を発信しています。
─以前やられていた施策の課題や不満はありましたか？
DMの方は、発行と管理のコストが課題感でした。
まず、お客さまに紙に情報を書いていただく手間、そしてその情報を会社のPCに再入力して管理する手間です。
また、住所宛にお送りしていたのですが、引っ越されてしまうとその情報は意味のないものになってしまっていました。
さらに、DM作成と発送のコストも重くのしかかっていました。
インスタグラムは今も利用しており、不特定多数に向けた発信は続けていますが、来店の影響だったりのデータの取得や分析ができず、うまくいっているのかどうかがわからない状態です。
なぜ「toypo」だったのか
─「toypo」の導入の決め手を教えてください。
これまでに抱えていた課題をクリアして簡単に実行できると感じたからです。
誕生日や性別、年齢など顧客の属性や来店頻度などもデータを取得することができ、それを元にそれぞれの顧客にあった最適な販促が行えることです。
さらに、デジタルツールはコストが高く手が出せないと思っていたのですが、初期費用もなく、月額料金のみで利用ができる点はとても嬉しかったです。
とはいえ、費用対効果を良くするのも悪くするのも店舗次第なのでしっかり活用していきたいと思っています。
「toypo」で何を実施してるのか
─現在「toypo」で実施している施策を教えてください。
現在は、お知らせ機能と登録時のクーポン、そしてスタンプカード機能を活用しています。
登録時クーポンでしっかりと顧客情報を集めます。その後、必要とされている人に必要な情報を発信するためお知らせ機能を使っています。
また、再来店を促すために特定回数来店すると特典がもらえるスタンプカードを使っています。
社内でも初のデジタルツールで、デジタルに疎いスタッフも多かったのでまずはシンプルなスタンプカードを利用することにしました。
慣れてきたタイミングで会員証などよりリッチな機能へシフトしていけたらと考えています。
実際に導入してみて
─導入してみてどうでしたか？
初の試みで不安はあったのですが、現在はグループ全体で2,000名を超えるお客さまに登録していただいてます。
導入期は、各店長同士を競わせるために、共通の目標を立て、獲得数を追いかけていました。
思った以上に登録してくださるお客さまが多く、驚きつつも安心しました。
スタンプカードの特典を目標にしてたくさん来てくれているお客さまも多く、常連さんが可視化されているのはとても助かっています。
すでにスタンプカードを周回されているヘビーユーザーさんもいらっしゃいます。
また、アプリの紹介を行うことでお客さんとの会話のきっかけができたメリットもあります。
作業的に話しかけても盛り上がらないため、コミュニケーションの方法をしっかりと考え、接客のツールとしても使えています。アルバイトスタッフへの落とし込みをすることで接客の質も上がっていき、結果として高品質な接客ができる店舗にも自然となっていきました。
今後の展開
コンテンツをどんどん拡充していきたいと考えています。
スタンプカードも周回しているお客さまが増えてきたのでよりリッチで飽きないものに変更していきたいです。
お知らせ機能ももっと活用したいと考えており、例えば雨の日など来客が少ない日などにお客さまに来店したくなるようなお知らせを発行していきたいです。
また、トイポの根幹でもある「お店のファンをどんどん増やしたい」一心で、2点注力していきたいと思っています。
1点目は、新規の方への２回目の来店のアプローチをもっと行っていきたい、です。
一見さんに対してお店から、また来て欲しいと思ってアクションしないと常連客はそもそも捕まえられないと考えているので、様々な施策で再来店を促していきたいと思っています。
2点目は、スーパー常連に対しての特別なケアを行っていきたいです。
せっかく常連さんになっていただいて、それを可視化できる状態にあるので、スタッフ全員が特別な対応をとっていけるような体制にしていきたいと考えています。
「toypo」はお客さんの来店頻度を可視化して、来店数・リピーターを増やすお店アプリです
現在抱えられている課題や実現したい施策等をお気軽にご相談ください。
最適な利用法をご提案させていただきます。
